动物医院管理服务提供商iVET360发布了《2024年兽医行业基准报告》，该报告对2023年1000多家美国动物医院的表现进行了调查。该报告可从ivet360.com/vibr下载。
虽然兽医行业增长一直温和，从2023年的4.0%下滑至3.7%，但iVET360服务的动物医院却处于不同的轨迹。客户平均增长率为8.3%。收入低于200万美元的医院增长5.8%。那些收入超过200万美元的大医院的增长率甚至更高，增长率为9.6%。增长保持正值，但从2022年的4.0%增长到2023年的3.7%。仍然处于增长的绿色状态。从地区分布来看，平均客单价（ATC）增长和交易量变化存在明显差异。西部的客单量从2022年的-3.2%下降到2023年的-5.8%，可能是由于新增宠物数量减少。但仍以最高的ATC领先。推动ATC从2022年的7.9%增长到 2023年的8.3%。在2023年，平均客单价格将达到325美元，拥有更高定价权。东北地区表现出色，是唯一一个客单量出现积极增长的地区，并且到2023年ATC增长率将高达7%。东北地区客单量表现出韧性，是唯一正增长的地区。当其他地区努力应对客单下降和新客户获取问题时，中西部地区新客户增长的低迷状态从2022年的-8.1%转变为2023年令人鼓舞的+1.4%。在平均客单费用 (ATC) 增长方面，中西部地区处于领先地位，ATC增长率从2022年的6.7%跃升至2023年的8.4%。尽管东南部地区宠物数量增长强劲，但客单量和新客户增长却有所减少。然而，尽管困难重重，客单费用的增长仍然相当稳定，这表明执业机构一直在提高收费，以抵消交易量的下降和成本的增加。西南部地区的增长率是该行业中最小的，尽管数量不断增长，但还是从-0.1%的下降缓慢上升至0.6%的上升。该地区的新客户增长下降幅度最大，这表明西南动物诊所面临着严峻的挑战。尽管宠物数量不断增长，吸引新客户仍然是一个障碍，这凸显了采取创新参与策略的明确行动。在通胀上升的背景下，不少动物医院都感受到了运营成本增加的压力。尽管收入略有上升，但这种增长主要是由于提高价格所推动的，这可能会影响客户遵守为其宠物推荐的护理方案。客户正在努力控制基本成本，在购买价格时，他们肯定会考虑在哪里可以获得更好的服务。正如在2022年观察到的那样，行业平均交易量从-2.8%升至 -3.1%。在2023年看到了交易趋势的延续，并再次看到交易量下降，这敲响了警钟，让大家重新审视重点客户保留和召回工作。保持护理质量多元化服务组合的重要性是显而易见的，因为它可以促进稳定的客户参与并适应经济变化。平均交易费用 (ATC) 在绩效指标中处于领先地位，行业平均水平为 8.3%，而 LY为7.6%。事实证明，客户保留是另一个持续的挑战，行业全年客户流失率稳定且令人担忧。尽管做出了努力，新客户和重新激活的客户数量仍不足以弥补失去的客户数量，导致2023年大部分时间净新客户数量为负。有趣的是，随着诊所针对2023年中后期发现的时间表差距采取行动，似乎在2024年初开始看到一些改进。在新兽医毕业生优先考虑工作的推动下，该行业正处于潜在的转折点。强调工作生活平衡和医院如何在有限的能力范围内更好地服务社区，创新的营销和服务策略比以往任何时候都更加重要。加强诊所和电话中的客户支持和教育，以及实施有针对性的营销活动，可以在扭转这些趋势和提高客户参与度方面发挥关键作用。这也是重新整理和整理客户提醒和召回系统的好时机，这些系统在过去几年中可能处于次要位置，大家的重点是满足需求并确保团队受到支持 。对这些系统进行一些更新确实可以补充大家对更具创新性的营销和增强的客户服务的推动，帮助大家与宠物主人保持对话并确保他们随时了解情况。客户流失率保持相对稳定，整个期间在-1.8%和 -2.9%之间波动。这表明各诊所每月都在失去一定比例的活跃客户群。大多数月份的新客户总数和重新激活客户总数不足以抵消流失的客户数量。这导致14 个月中有11个月净新客户出现负数，导致整体下降。由于重新激活率勉强达到0.3%-0.8%大关，很明显，在吸引那些流失的客户方面还有很多工作要做。感觉有点像言情小说。呼应《恋恋笔记本》中永恒的话语，“有时我们需要分开才能知道我们到底有多爱对方”，让我们从这个爱情故事中汲取教训，与曾经的常客重新点燃火花，他们对我们的诊所很重要。客户服务重要性怎么强调也不为过。在消费者行为和期望发生重大变化的时代，动物诊所必须加强客户参与策略。这包括从最初的电话到后续护理的一切，强调个性化沟通和主动服务。培训员工以同理心处理询问、提供教育信息和有效管理预约对于重建和维持牢固的客户关系至关重要。加强对客户支持；在诊所和电话中加倍努力进行教育；开展有针对性的营销活动。显然需要加强客户互动的教育方面。这包括培训员工有效沟通宠物健康和护理问题，并利用每次客户互动作为教育和参与机会。诊所可以开发材料和计划来支持客户教育工作，例如信息手册、研讨会和在线资源。最后，动物医院必须参与战略规划，以成功应对大流行后的形势。这包括评估当前运营、确定需要改进的领域以及设定明确、可实现的目标。医院还应随时了解行业趋势，并做好适应未来变化的准备，确保保持弹性和竞争力。总的来说，无论医院规模有多大，都发现了一种趋势。一方面，收入和平均交易费用（ATC）正在上升。但另一方面，观察到交易量减少，新面孔也减少。每项服务对总收入的贡献也发生了变化。诊室和实验室工作等表现突出的参与者比去年占据了更大的份额。在医院中确定改进遵从性的机会领域时，重点关注控制范围内的因素是至关重要的。如果注意到遵从性的变化或兽医之间的显著差异，例如，通过比较团队中兽医的遵从率，您可以确定可能影响客户接受推荐治疗的方式或推荐风格的差异。每年都以火爆开始。但是，随着一年的结束，在最后一个季度遇到了瓶颈。到了9月，实验室检测的遵从率下降，新客户的涌入明显减少，而且，吸引新面孔的营销努力越少反而效果更好。深入研究数据，粪便测试遵从率开始强劲，与去年的数据密切相关，直到年中，然后急剧下滑。6月份的遵从率为24.9%，7月份降至23.8%，最终到12月份暴跌至21.8%。相比之下，实验室测试描绘了一幅更乐观的画面，一直保持在前一年的表现之前。1月伊始，遵从率为21.6%，高于去年的20.6%，显示出强劲的开局。最显著的差异出现在5月份，达到21.4%，超过了去年的20.3%。随着年关的临近，这一数字越来越近，但与去年的19.5%相比，今年仍以19.6%的比例略微领先。X光检查，尤其是非牙科检查，今年在一定程度上被边缘化，因为是否进行 X光检查的决定取决于是否认为可能会进行手术。诊断在收入细分中的增长率最高，但这与价格上涨密切相关，当进行的手术减少时，对X射线的需求自然会下降。最终，这一切都回到了坚持更佳实践并有效地向客户传达其价值的重要性，同时关注服务的质量和交付。2023下半年，动物医院出现了一个有趣的趋势：复诊检查增加，可能会填补时间表中的新空白，而不会显著影响平均交易费用（ATC）或增加收入。这种上升从去年的平均14.8%上升到今年的15.4%，这带来了一个难题：对于动物医院来说，这是一个战略时刻，需要考虑如何更好地平衡这些必要的、尽管利润较低的复查，以优化收入增长的时间表。在动物医院中，规模确实很重要。更大的医院有更多的资源可以投入到有机会的领域。这可以从他们的收入增加中看出，因为毛茸茸的朋友进门的次数减少了。与此同时，规模较小的诊所感受到了更紧张的压力，日常运营的变化和新宠物主人的加入速度放缓对他们的影响更加明显。仔细观察年收入在200万至300万美元之间的诊所，很明显他们做得很好。每次访问都能带来更多收入，而且总收入呈上升趋势。这种规模较大的做法胜过规模较小的做法的趋势并不新鲜——这种模式甚至在大流行之前就已经看到了。原因？这些更大的动物医院可以获得更多资源，使他们能够更顺利地适应行业变化。但我们要明确一点：这并不是说较小的动物医院没有很好地管理其资源。现实情况是，他们有更多的事情要做，将注意力分散在众多优先事项上。有如此多的事情需要处理，想要在任何一个领域表现出色都变得更加困难。另一方面，较大的动物医院有足够的带宽来更有效地分配资源，使他们更容易调整和改进。深入研究每年收入低于200万美元的动物医院，那些年收入在120万至200万美元之间的医院确实正在经历增长。然而，在增加手术收入方面，他们遇到了障碍，这意味着他们的平均交易费用（ATC）增长相对温和，尤其是与规模较大的同行相比。然而，这些动物医院仍然设法提高其ATC，主要是通过减少折扣并倾向于专业服务和诊断的增长，弥补绝育等常规程序的下降。在较小的方面，每年收入不足120万美元的动物医院面临着手术收入的特别困境，特别是基本绝育服务的下滑。对于这些医院来说，未来的道路需要高度重视对客户和团队的教育。实施扎实的培训计划可以使员工更好地传达基础服务的价值，确保宠物主人在离开时感到受到重视。这种方法不仅仅是扩大规模或增加收入；这是为了培养富有同情心的护理和持续教育的文化。优先考虑客户服务和全面的员工培训将有助于医院开辟持久增长的道路。2023年，宠物诊疗行业面临财务考验，其中劳动力成本是最严峻的挑战。这次工资上涨是在收入构成发生变化的背景下进行的，由于实验室成本急剧增加以及由此产生的定价策略调整而转向诊断，随着改进收入方法以提高盈利能力，从而提高了动物医院平均交易计数（ATC）。这一年见证了增长，受益于客户管理支持的动物医院收入显著增长了8.3%。面对经济的不可预测性，这种增长凸显了这些动物医院的弹性和适应性。尽管劳动力成本占收入的比例再次上升 0.9%，但管理和广告等其他运营支出仍与收入增长保持一致，销售成本 (COGS) 稳定在收入的 24.6%。规模较小的诊所，即收入低于200万美元的诊所，尽管速度较慢，但也经历了增长，感受到了成本增加的压力，尤其是当所有者发现自己重新投入临床职责时。他们的EBITDA利润率略有下降。另一方面，收入超过200万美元的大型诊所实现了9.6%的强劲收入增长，成功稳定了成本并见证了EBITDA利润率的扩张。从附加福利和管理成本到广告和收费，全面的运营支出与收入增长保持同步，同比保持稳定的比率。相对于收入而言唯一下降的支出类别是设施相关成本。面对不断上升的劳动力成本、人员配置挑战和各种财务障碍，动物医院的持久成功取决于他们的敏捷性和适应不断变化的环境的准备程度。当剖析COVID-19后该行业的复杂性时，最明显的变化之一就是招聘和人员配置。过去几年大家一直在讨论为什么招聘、保留和员工很重要。过去的一年凸显了员工福祉的重要性，导致运营医院发生重大变化。似乎我们优先考虑员工福利的意图使得与传统的以客户为中心的方法相距太远。现在，行业面临着在支持员工和保持以客户为中心之间取得新平衡的挑战。动物医院中还面临着客户转化率较低的问题，这表明一线沟通和销售技巧存在更广泛的问题。新客户预订率从一度标准的65%下降到令人担忧的25%-45%，这表明利用新客户机会严重不足。当前的经济环境加剧了这一趋势，通货膨胀推动潜在客户购买价格的增加。必须让团队不仅能够回答问题，还能自信地通过预约请求达成交易，这可以极大地将这些订单转化为可靠的预订。并非所有增长都会直接贡献于利润，特别是在劳动力成本增加和必要的但并非本质上以增长为导向的支出扩大方面。现在，动物医院所有者比以往任何时候都更加主动地采取行动，以确保业务蓬勃发展。这种亲力亲为的方法通常意味着更好的绩效，导致更高的工资。然而，这种转变发生的背景是，劳动力支出不仅在攀升，而且还领先于收入增长。需要认识到，投资于团队的价值不仅仅局限于直接的财务回报。这是为了平衡营造支持性的工作环境和密切关注诊所的整体财务状况。在当今竞争激烈的就业市场中，成为首选雇主至关重要。它意味着公司优先考虑员工的福祉、成长和整体满意度，从而提高保留率、提高生产力和积极的品牌形象。
